Les enquêtes de satisfaction vous aident à comprendre les avis des patients à propos de vos services. Suivez ces lignes directrices pour construire la vôtre.

A. Construire votre enquête

1. Longueur

La plupart des patients seront prêts à répondre si cela ne leur prend pas trop de temps et si les questions sont claires et précises.

Notre conseil: Poser un maximum de dix questions

2. La mise en page

Les enquêtes qui tiennent sur une seule page obtiennent des taux de réponse plus élevés que les enquêtes dans lesquelles l'utilisateur doit se déplacer d'une page à une autre.

Néanmoins, vous aurez besoin de plusieurs pages si vous voulez poser des questions conditionnelles, du genre “Si le patient répond A, basculez à la question 2, si le patient répond B, passez à la question 3″.

Notre conseil: Mettez toutes les questions sur une page si possible. Utilisez plusieurs pages uniquement pour des questions conditionnelles.

3. Les types de questions

a. Évaluation

Les patients doivent pouvoir comprendre les questions et y répondre facilement.

Notre conseil: Mettre l'accent sur un aspect spécifique de votre service et demander aux patients de choisir parmi un éventail de réponses possibles.

Exemple de Question
Vous est-il facile de prendre rendez-vous avec votre médecin lorsque vous êtes malade?
  • Extrêmement facile
  • Très facile
  • Modérément facile
  • Peu facile
  • Pas facile du tout
b. Conseilleriez-vous nos services…? …

La question “Conseilleriez-vous nos services …?” est un indicateur très révélateur de satisfaction.

Notre conseil: Incluez la question “Conseilleriez-vous nos services …?” dans toutes les enquêtes afin de suivre les tendances au fil du temps.

Exemple de question

Est-il probable que vous conseilleriez nos services à votre famille ou à des amis?

  • Extrêmement probable
  • Très probable
  • Modérément probable
  • Peu probable
  • Pas probable du tout
c. Questions ouvertes

Les questions ouvertes vous permettront de découvrir les sujets qui préoccupent vos patients et dont vous n'étiez pas au courant.

Notre conseil: Comme elles exigent un engagement accru du patient, les questions ouvertes sont mieux placées à la fin de votre enquête.

Pour encourager les commentaires positifs et négatifs, deux questions ouvertes peuvent être utilisées.

Exemple de question ouverte positive
Qu'est-ce que vous avez apprécié le plus pendant votre séjour dans notre clinique ?
Exemple de question pour les points d'amélioration
Si vous avez des conseils pour l'amélioration de notre service, écrivez-les ci-dessous.

B. La distribution de votre enquête

1. Informer vos patients avant de l'envoyer

Pour assurer des taux de réponse élevés, informez vos patients que vous souhaitez envoyer une enquête de satisfaction et demandez leur consentement.

Notre conseil: Toujours informer les patients à l'avance du support sur lequel ils recevront l'enquête (téléphone, e-mail, SMS) et de quand ils vont le recevoir.

2. Envoyer l'enquête peu après le rendez-vous

Programmez votre enquête pour être envoyée automatiquement dans les 24 heures qui suivent la fin du rendez-vous.

3. Motiver les patients à répondre

Présentez votre enquête avec un message assurant aux patients qu'elle sera courte, facile et utile.

Lettre type
Merci pour votre visite d'aujourd'hui. Aidez-nous à mieux vous servir en répondant à notre enquête de satisfaction de 7 questions. Aller à: http:/// Par avance, merci.

4. Commencer votre enquête avec une déclaration de confidentialité

Vos patients peuvent être préoccupés de la confidentialité de leurs réponses. Il est conseillé de rendre vos enquêtes anonymes et de rassurer vos patients par une déclaration de confidentialité.

Exemple de déclaration

Ce questionnaire est anonyme. L'enregistrement de vos réponses ne contient aucune information qui permette de vous identifier et donc vos réponses ne peuvent pas être liées à vous personnellement.